《網店客服（高等職業教育“十三五”規劃教材）》
作者：
龔芳
出版日期：
2020-02-01
字數：
330000
開本：
16
頁數：
224
分類：
其它
ISBN：
978-7-5184-2723-9
定價：
￥39.80
官網優惠價格：
￥31.84
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內容簡介
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圖書目錄
緒論 網店客服概論
項目導學
0.1 電子商務企業的概述
0.2 網店客服的概述
0.3 網店客服的工作內容
課后實訓
售前篇
項目一 售前客服知識儲備
項目導學
1.1 了解公司狀況
1.2 了解公司商品
1.3 了解交易……緒論 網店客服概論
項目導學
0.1 電子商務企業的概述
0.2 網店客服的概述
0.3 網店客服的工作內容
課后實訓
售前篇
項目一 售前客服知識儲備
項目導學
1.1 了解公司狀況
1.2 了解公司商品
1.3 了解交易平臺
課后實訓
項目二 售前客服技能準備
項目導學
2.1 掌握錄入技巧
2.1.1 認識鍵盤和輸入法
2.1.2 提高錄入速度的技巧
2.2 掌握客戶心理
2.2.1 客戶心理變化過程
2.2.2 客戶的消費心理及應對措施
2.3 掌握溝通技巧
2.3.1 溝通禮儀
2.3.2 有效溝通技巧
2.3.3 有效溝通話術
課后實訓
售中篇
項目三 售中客服促銷活動
項目導學
3.1 促銷活動的概述
3.1.1 促銷活動含義
3.1.2 促銷活動類型
3.1.3 促銷活動注意事項
3.2 促銷活動的體驗
3.2.1 產品推薦與搭配體驗
3.2.2 價格優惠體驗
3.2.3 產品支付體驗
課后實訓
項目四 售中客服接待活動
項目導學
4.1 評估客戶價值
4.1.1 客戶類型分析
4.1.2 客戶價值評估
4.2 接待流程活動
4.2.1 正常訂單處理
4.2.2 異議訂單處理
課后實訓
售后篇
項目五 售后客服的流程
項目導學
5.1 售后客服的基本思路
5.1.1 針對一般問題的LSCIA模型
5.1.2 針對嚴重問題的CLEAR模型
5.1.3 淘寶店標準售后接待流程
5.2 售后常見問題及其處理
5.2.1 普通售后問題處理
5.2.2 糾紛處理技巧
5.2.3 中差評處理技巧
課后實訓
項目六 售后客服的數據分析
項目導學
6.1 客單價、詢單轉化率的監控
6.1.1 客單價的監控
6.1.2 詢單轉化率的監控
6.2 退款率和響應時間的統計
6.3.1 退款率的統計
6.3.2 響應時間的統計
課后實訓
項目七 客戶關系管理
項目導學
7.1 客戶關系管理的概述
7.1.1 客戶關系管理基本內涵
7.1.2 客戶關系管理在電子商務中的應用
7.2 客戶關系管理的實施
7.2.1 開發新客戶
7.2.2 維護老客戶
課后實訓
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