《客戶關系管理實務》
作者：
王麗靜 張德南 趙星
出版日期：
2018-03-20
字數：
300000
開本：
16
頁數：
248
分類：
經管
ISBN：
978-7-5184-1852-7
定價：
￥39.80
官網優惠價格：
￥31.84
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內容簡介
[ ]
圖書目錄
模塊一 認知客戶關系管理
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶的含義及分類
二、客戶關系的含義及類型
三、客戶關系管理的定義及內涵
四、客戶關系管理的發展動力
五、客戶關系管理的內容及作用
……模塊一 認知客戶關系管理
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶的含義及分類
二、客戶關系的含義及類型
三、客戶關系管理的定義及內涵
四、客戶關系管理的發展動力
五、客戶關系管理的內容及作用
六、客戶關系管理的目標及實現策略
小結
思考題
模塊二 識別與開發客戶資源
任務一 客戶關系價值分析
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶關系生命周期
二、客戶讓渡價值
三、客戶終生價值
四、客戶價值細分矩陣
任務二 如何識別客戶
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶關系管理IDIC模型
二、識別客戶的含義
三、為什么要進行客戶識別
四、識別客戶需求的方法
任務三 如何開發客戶
任務提出
學習目標
相關知識點
一、尋找目標客戶
二、吸引目標客戶
三、說服目標客戶
四、客戶異議處理
任務四 客戶分級及其管理
任務提出
學習目標
相關知識點
一、什么是客戶分級
二、為什么要進行客戶分級
三、客戶分級管理的原則
四、“客戶金字塔”模型
五、不同級別客戶的管理方法
小結
思考題
模塊三 客戶滿意度和忠誠度管理
任務一 客戶滿意度管理
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶滿意分析
二、客戶滿意的內容
三、客戶滿意的級度
四、客戶滿意度的衡量指標
五、客戶滿意度調查與計算
六、如何提升客戶的滿意度
任務二 客戶忠誠度管理
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶忠誠的含義
二、客戶行為忠誠的類型
三、客戶忠誠與客戶滿意的關系
四、客戶忠誠度的衡量指標
五、影響客戶忠誠的因素
六、如何提高客戶忠誠度
小結
思考題
模塊四 客戶互動管理
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶互動
二、客戶關懷
三、客戶抱怨管理與投訴處理
四、客戶流失管理
小結
思考題
模塊五 客戶數據處理與分析
任務提出
學習目標
相關知識點
一、大數據與客戶關系管理
二、客戶數據的類型
三、客戶數據的收集
四、客戶數據庫及其在CRM中的應用
五、數據挖掘應用舉例
小結
思考題
模塊六 客戶關系管理系統的應用
任務提出
學習目標
相關知識點
一、客戶關系管理的體系結構
二、CRM軟件系統的組成部分
三、CRM軟件系統的三種類型
四、客戶關系管理系統的應用舉例
小結
思考題
參考文獻
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